Wie ein erfolgreicher digitaler Vertrieb aussieht: Best Practice mit Telekom Deutschland GmbH
Die Deutsche Telekom hat die DIGITALISIERUNG ganz groß auf ihre Fahne geschrieben. Das zeigt unter anderem die vor kurzem gestartete Kampagne mit der viel gefeierten Musikerin Billie Eilish. Das Thema der Kampagne: „Digitaler Optimismus“. Mit dieser Werbekampagne verdeutlicht die Telekom, dass sie der Digitalisierung mehr als aufgeschlossen gegenübersteht. Die Telekom zeigt damit aber auch, dass sie vielen Unternehmen einen Schritt voraus ist, denn das Bewusstsein, dass sich die Zielgruppen verändern und jetzt darauf reagiert werden muss, um weiterhin im Wettbewerb ganz oben zu bleiben, fehlt noch so manchen. Es ist die Sprache von den Digital Natives, die mit anderen Erwartungen in den Markt kommen. Doch auch Giganten wie die Telekom stehen vor Herausforderungen bei der Digitalisierung, und im Speziellen wenn es um den digitalen Vertrieb geht. Der Wandel der Zielgruppe führt dazu, dass das Thema „Digitalisierung Vertrieb“ zu einem Prio-Thema geworden ist und innovative Lösungen gefunden werden müssen.
Ein Erfolgsrezept für das Unternehmen ist die Zusammenarbeit mit Startups. Wir hatten die Gelegenheit mit Christine Wietscher von der Telekom über die Digitalisierung des Vertriebs und die Zusammenarbeit mit Startups zu sprechen. Christine Wietscher ist Professional Managerin im Bereich „Digital Touchpoints B2B“ bei der Telekom Deutschland GmbH, wo sie unter anderem für das Entdecken und Umsetzen von Innovationslösungen verantwortlich ist. Die Telekom zählt zu den Vorreitern in der Digitalisierung ihrer Geschäftsmodelle. Digitales Fernsehen, Cloud-Lösungen, Breitbandverbindungen und Echtzeitkommunikation durch 5G sind nur ein paar Stichworte, die das Angebot der Telekom umfassen. Aber auch Vorreiter stehen bekanntlich Problemen gegenüber.
Wir haben Christine Wietscher also gefragt, welchen Herausforderungen die Telekom bei der Digitalisierung ihres Vertriebs gegenübersteht und wie sie diese meistern. „Die Digitalisierung verändert unser Umfeld. Das Nutzererwarten wandelt sich und es entstehen neue Produkte, die ineinander übergehen und automatisiert vernetzt sind.“, beginnt Christine Wietscher zu erzählen. Daran anschließend nennt sie Beispiele wie VR oder selbstfahrende Autos, die heute viel mehr Bandbreite als Fernsehen benötigen und neue Innovationen wie Smart-Home-Gadgets oder Wearables, die den Telekommunikationsmarkt verändern. Aber auch das personalisierte Einkaufen im Onlineshop ist ein spannendes Projekt, dem sich die Telekom derzeit widmet. Kanalübergreifend bedeutet das, dass Vertriebs- und Serviceprozesse wachsen. „Getreu nach dem Motto, nur ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde, identifizieren wir auch Pain-Points im Onlineshop, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.“ Damit sind wir bei unserem Kernthema, Digitalisierung Vertrieb, angekommen.
Herausforderung Digitalisierung angehen
„Kunden erwarten das richtige Angebot zum richtigen Zeitpunkt sowie eine personalisierte und proaktive Kommunikation zu Produkten, Service und Störung und das auf allen Kanälen zu jeder Zeit. Im Onlineservice wollen die Kunden am liebsten eigenständig die Einstellung an den Verträgen und gebuchten Optionen vornehmen und das am besten per App.“ Dies klingt zunächst simpel und die meisten von uns werden sich in diesen Anforderungen wiederfinden, doch für Unternehmen bedeuten diese Wünsche enormen Aufwand, es sei denn, man findet Partner, die einem die passende und simple Lösung auf dem Silbertablett servieren. Christine Wietschers Aufgabe ist es, solche Lösungen zu finden.
In der Masse an Informationen und Angeboten, die uns das World Wide Web heute bietet, ist es mehr denn je die Aufgabe der Unternehmen zu vergleichen und einzuschätzen, welche Lösungen für sie innovativ und passend sind. Umgekehrt fällt es den Anbietern digitaler Lösungen immer schwerer wahrgenommen zu werden – das digitale Innovationen-Silbertablett wurde leider noch nicht erfunden. Die Telekom aber hat einen erfolgreichen Weg gefunden, diese Herausforderungen zu meistern: Das Unternehmen arbeitet aktiv mit der Startup-Szene zusammen. Hierfür gründete die Telekom das Startup-Programm Techboost, mit dem sie GründerInnen, die innovative Ideen haben, finanziell unterstützen und Kooperationen eingehen.
Es gibt superviele Startups, die richtige geniale Lösungen da draußen haben.
Bevor Unternehmen nach innovativen Lösungen suchen, ist es wichtig, sich über die eigenen Schwächen im Klaren zu sein. Daher arbeitet die Telekom mit Kundenbefragungen und analysiert die Paint-Points der Kunden. Eine Kundenbefragung zeigte beispielsweise, dass der Kunde im „Tarifdschungel“, wie Christine Wietscher es nennt, nicht das passende Produkt finden konnte. Über das Techboost-Programm lernte Christine Wietscher schließlich unsere Gründerfüchse Benjamin Dammertz und Carsten Dolch kennen. Der Digital Product Selector von FoxBase half der Telekom schnell aus dem Tarifdschungel herauszukommen, so Christine Wietscher. Generell wollen wir in unseren Blogartikel gar nicht so sehr von uns sprechen, doch die Zusammenarbeit mit der Telekom ist ein wirklich schönes Beispiel für eine erfolgreiche Digitalisierung des Vertriebs und der Arbeit zwischen etabliertem Unternehmen und Startup.
Zusammenarbeit der Telekom und FoxBase
Als Christine Wietscher FoxBase kennenlernte, war sie direkt begeistert, erzählt sie. Der erste gemeinsame Design-Thinking-Workshop verlief so erfolgreich, dass die Telekom schon mit einem ersten Prototyp eines Festnetztarifberaters in den Feierabend gehen konnte. Nach nur wenigen Optimierungen konnte die Telekom entsprechend schnell mit ihrem Festnetztarifberater live gehen. Christine Wietscher macht die Zusammenarbeit mit Startups sehr viel Spaß, da Startups innovationsstark sind und frischen Wind in eingefahrene Strukturen und Prozesse bringen. Beide Seiten haben unterschiedliche Unternehmenskulturen und dadurch ihre Vor- und Nachteile.
Startups haben was Konzerne wollen. Also Beweglichkeit, Innovationskraft. Konzerne haben, was Startups wollen: Reichweite, Geld und Erfahrung.
Nachdem der Festnetztarifberater online gegangen ist, stellte sich die Frage, ob die Software-Lösung das Problem auch wirklich gelöst hat. Kundenbefragungen sind ein wichtiges Werkzeug dabei. Das Feedback der Kunden war durchweg positiv. Besonders zu schätzen weiß die Telekom, dass sie den Tarifberater nach und nach optimieren können, wenn sie wollen oder sich die Anforderung verändern. Es ist wichtig, dass Lösungen eine gewisse Flexibilität mit sich bringen.
„Das ist auch immer eine Evolution, die so ein Thema mitdurchmacht, wo auch immer wieder so kleine Schräubchen nachgedreht werden müssen. Und dass es auch mit geringen finanziellen Ressourcen möglich ist, innovative Lösungen auszuprobieren“, ergänzt unser Gründer Benjamin Dammertz im Gespräch. „Es muss auch nicht immer die große Lösung sein!“, ergänzt noch Christine Wietscher aus ihrer Erfahrung heraus.
Der Erfolg eines digitalen Vertriebs in Zahlen
Wie erfolgreich die Arbeit mit dem Digital Product Selector für die Telekom ist, fasst Christine Wietscher in Zahlen zusammen.
- Der Tarifberater wurde 87.865-mal aufgerufen.
- Die CTA Clicks/Completions (Anteil der abgeschlossenen Fragebögen, bei denen man in der Tarif-Empfehlung auf den Call to Action „Tarifdetails“ klickt) lag bei 83.67 %
- und 9 % der Absätze kamen über den Tarifberater.
Mit dem Digital Product Selector haben wir eine Lösung entwickelt, die den Kunden und Vertriebsmitarbeiter unterstützt, in kürzester Zeit einfach und digital das beste Produkt zu finden – wie bei einer guten Einzelberatung. Die Software identifiziert über eine interaktive Benutzeroberfläche individuelle Kundenbedürfnisse und berechnet eine konkrete Produktempfehlung. Neben der Empfehlung von Produkten kann der Vertrieb zudem Trends in den Kundenbedürfnissen sowie die Abdeckung des Produktportfolios erkennen. Welcome Digitalisierung Vertrieb!
Ein Vorteil der Software-Lösung, Digital Product Selector, ist, dass man messen kann, ob die Kunden zum einen mit der Software und zum anderen mit dem Angebot des Unternehmens zufrieden sind. Dabei werden keine personenbezogenen Daten erhoben, sondern beispielsweise gezeigt, welche Produkte am Ende empfohlen und welche Antworten am häufigsten geklickt werden. Neben dem positiven Feedback konnte die Telekom für das vergangene Geschäftsjahr 2019 in den Zahlen ablesen, wie die Resonanz auf den Tarifberater war.
Ausblick: Digitalisierung Vertrieb in der Telekommunikationsbranche
Christine Wietscher empfiehlt bei Problemen innerhalb des Konzerns, sich nach Startups umzuschauen, denn dort findet man vielleicht die passende Lösung. Außerdem sind Startups oft flexibel und können mit den Unternehmen eine maßgeschneiderte Lösung entwickeln, wenn noch nicht alle Komponenten stimmen sollten. In Hinblick auf die Corona-Pandemie sieht sie eine massive Zunahme an digitalen Tools und Kommunikationswegen. „Digitale Technik wurde in einer noch nie dagewesenen Weise genutzt.“ In positiver Weise führt das zu höherer Qualität und einer zunehmenden Akzeptanz. „Damit das so bleibt, muss aber auch in die Infrastruktur investiert werden. Es ist viel mehr möglich als gedacht. Den Wandel gilt es jetzt zu nutzen und weiter voranzutreiben!“
Wir danken Christine Wietscher für das spannende Gespräch. Wenn Du Dir das Gespräch in voller Länge anschauen möchtest, dann hier entlang: