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Best Practice mit ifm
Mario Holt arbeitet seit 15 Jahren bei ifm, wo er jahrelange Erfahrung als Produktmanager sammelte und heute Hauptabteilungsleiter für das Content- und Kampagnenmanagement ist. „Für ifm stand die Kundenbindung immer an erster Stelle!“, erzählt Herr Holt uns. Gar nicht so einfach realisierbar für ein Unternehmen, was sich auf Automatisierungs- und Digitalisierungstechnik spezialisiert hat, dementsprechend hochkomplexe Produkte vermarket und noch dazu 7300 Leute in über 95 Ländern beschäftigt.
Was Kundenbindung ausmacht und welche Rolle die Digitalisierung spielt
Bevor wir einsteigen, sollten wir klären, was Kundenbindung im B2B-Bereich überhaupt bedeutet. Ist es wirklich die mit dem Kunden verbrachte Zeit, die hierfür zählt, oder kommt es nicht vielmehr auf das Resultat hieraus an? Dass wir durch Gespräche wissen, was der Kunde sich wünscht, nach welchen Besonderheiten er Ausschau hält und worauf es für ihn wirklich ankommt? Schließlich, so sind sich die meisten Vertriebler einig, spricht man dann von Kundenbindung, wenn der Kunde mit dem Produkt und Service zufrieden ist und gerne wiederkommt. Du baust sie demnach auf, wenn der Kunde sich abgeholt fühlt und so schnell und bequem wie möglich genau das Produkt oder die Dienstleistung erhält, wonach er gesucht hat.
Nun kommt die Digitalisierung mit ins Spiel. Denn wie auch ifm bieten viele B2B-Vertriebe eine breite Palette an erklärungswürdigen Produkten an – in diesem Fall sind es sogar über 10 000. Wie soll der Kunde, der sich für gewöhnlich nicht mal so richtig mit den entsprechenden Fachbegriffen auskennt, da die passenden Artikel für sein Vorhaben finden? Letztendlich wird er sich nicht durch haufenweise Content wühlen, um nach verstrichenen Stunden endlich das passende Produkt gefunden zu haben. Noch schlimmer wird es, wenn er aus Uninformiertheit das Falsche bestellt und enttäuscht von Produkt und Service zu einem anderen Unternehmen geht. Kundenbindung fehlgeschlagen!
Warum ein guter Onlineshop die Kundenbindung stärkt und was es dafür braucht
Die Webseite ist jedoch bestenfalls der zentrale Anlaufpunkt in einem Unternehmen – das rät auch Mario Holt. 10 % der Konzernumsätze sollen hierrüber zukünftig eingenommen werden, nennt er als ein Ziel der ifm. Den ersten Onlineshop hatte das Unternehmen sogar schon vor rund 20 Jahren und vor circa 7 Jahren wurde dann der Grundstein für eine komplett neue Architektur der Webseite gelegt – und meine Güte, wurde hier digitalisiert: Prozesse wurden modernisiert, neue Tools gefunden und Lösungen integriert. Dabei denkt ifm in zwei Strängen: Auf der einen Seite wollen sie die Effizienz des Unternehmens steigern, auf der anderen Seite den Vorstellungen des Kunden gerecht werden, ihm den bestmöglichen Service bieten und ihn aktiv bei seiner Kaufentscheidung unterstützen. Kurz gesagt: Nähe zu Kunden aufbauen und schließlich die Kundenbindung stärken.
ifm integriere nach Möglichkeit Standardlösungen im Onlineshop, die Prozesse optimieren und dem Kunden Orientierung geben, erzählt Herr Holt. Man wollte aber noch einen Schritt weiter gehen, dem Kunden ein rundum sorgloses Einkaufen ermöglichen und die Kundenbindung durch fortschrittliche Digitalberatung auf das nächste Level bringen. Herr Holt vergleicht den gewünschten Prozess mit einem Besuch im Supermarkt: „Wenn der Kunde für ein leckeres Frühstück einkaufen geht, dann weiß er genau, was er dafür haben will und schreibt dementsprechend einen Einkaufszettel: Croissants, Kaffee, Aufschnitt…“ Im B2B-Sektor hingegen weiß der Kunde nicht immer, was es produktspezifisch braucht, um sein Bedürfnis zu befriedigen. Wie wäre es also, wenn man eine Möglichkeit findet, für ihn diesen „Einkaufszettel“ zu schreiben und ihn so gezielt zu den Produkten führt, die seinen Anforderungen gerecht werden? Auf ifm bezogen wären die „Einkaufszettel“ gleich individuelle Pakete, beziehungsweise systemspezifische Stücklisten. Wenn der Kunde zum Beispiel eine zustandsorientierte Instandhaltung für einen Lüfter realisieren möchte, dann ist dies für ihn erstmal eine Herausforderung – für ifm logischerweise nicht, da sie über die nötige Expertise verfügen. Es wäre für beide Seiten von großem Vorteil, könnte man diese Expertise nicht nur in einem direkten Kundengespräch, sondern auch über den Onlineshop weitergeben und den Kunden direkt zu den besten Möglichkeiten führen, so der Grundgedanke.
Wie ifm und FoxBase das Problem lösten und die Digitalisierung des Vertriebs Kundenbindung schaffte
Wenn Kundenbindung dadurch entsteht, dass der Kunde best- und schnellstmöglich zu seiner Wunschlösung gelangt, dann ist es unabkömmlich, dass die Prozesse, die ihn dorthin führen, ineinandergreifen: Das sei nur möglich, wenn sie „aus einem Guss“ kommen, so Herr Holt. Der Kunde verdient eine gerechte, also ein und dieselbe Darstellung des Produkts von der Auswahl hin zur Bestellung, einen übersichtlichen Produktvergleich und eine konsistente Abbildung im Warenkorb. Mit all diesen Wünschen kam ifm vor rund anderthalb Jahren auf FoxBase und den Digital Product Selector, eine Software, mit der Unternehmen im B2B-Umfeld endlich ihren Vertrieb digitalisieren können. Mit dem Selector wird erreicht, dass der potenzielle Neukunde selbstständig in wenigen Sekunden zu seinem Wunschprodukt gelangt – und das unabhängig davon, ob er sich mit der Materie auskennt oder nicht. So werden Saleszyklen verkürzt und der Vertrieb hat wieder mehr Zeit für eine intensivere Betreuung von Bestandskunden. Kurz gesagt: Die Effizienz wird gesteigert und gleichzeitig Kundenbindung ab dem ersten Moment erschafft.
In unserem Talk reden Herr Holt und FoxBase-Gründer Benjamin Dammertz aus dem Nähkästchen, darüber, wie ifm FoxBase gefunden hat, welche Hürden sie gemeinsam in Angriff genommen haben und was für Erfolge gefeiert wurden. „Zusammengebracht hat uns auf jeden Fall auch der gemeinsame Faktor Automatisierungstechnik“, erinnert sich Herr Holt. Dass FoxBase ein Startup ist, spielte zunächst für ifm gar keine so große Rolle. „Die Augenhöhe hat einfach sofort gestimmt.“ Man war sich sehr einig in den Anforderungen an den Selector, sprich welche Komponenten hierin vereint werden sollten, um dem User eine einfache Orientierung zu ermöglichen und so letztlich die Effizienz zu steigern und die Kundenbindung zu stärken. Tatsächlich wurde der MVP, die erste, vorläufige Version der Lösung, nach kurzer Zeit schon intern von Vertriebsspezialisten der ifm getestet und nach rund einem halben Jahr auf der Webseite integriert. Seitdem wurden stetig weitere neue Features hinzugefügt. An diese Startup-typische Arbeitsweise müssen sich Großkonzerne meistens erstmal gewöhnen, merkt Herr Holt in Bezug auf die rasante Umsetzung an. Er habe aber gemerkt, dass eben genau die Agilität, mit denen Startups wie FoxBase Projekte angehen, ihnen eine viel bessere Planbarkeit verleihe: Mit einem MVP hat man schnell eine „kleine Lösung“, die stetig weiterentwickelt wird und wachsen kann. So kann man auch mit einem kleineren Invest starten, Anforderungen werden zielgenau umgesetzt und der aktuelle Stand sowie die Fortschritte sind jederzeit nachvollziehbar.
Heute sprechen sowohl FoxBase als auch ifm von einer erfolgreichen Zusammenarbeit, deren Ergebnis den Vertriebler entlastet und dem Kunden in seiner Kaufentscheidung unterstützt, wodurch die Effizienz gesteigert und die Kundenbindung erhöht wird. Durch das integrierte Customer Insights Portal im Digital Product Selector können Vertriebler die Entscheidung potenzieller Käufer außerdem besser nachvollziehen und entsprechend schnell reagieren, was zusätzliche Kundennähe aufbaut.