Lange Zeit wurde der B2B-Commerce nur als digitaler Katalog mit der Möglichkeit, Bestellungen aufzugeben, betrachtet. Der Fokus lag vielfach nicht auf dem Kunden selbst, sondern den Produkten, die angeboten werden sollten.
Spätestens seit Beginn der COVID-19-Pandemie wurde jedoch klar, dass sich an diesem Modell etwas ändern muss. Der Einkauf im B2B findet längst digital statt und wird sich immer weiter darauf verschärfen.
Worauf es im B2B-Vertrieb und Marketing in den kommenden Jahren ankommt und wie der derzeitige Stand im B2B-Commerce aussieht, haben PwC und Salesforce in dieser aktuellen Studie untersucht. Die wichtigsten Key-Takeaways haben wir im nachfolgenden Artikel für Dich zusammengefasst.
Digitale Kanäle im B2B-Commerce
Digitale Kanäle bringen viele Vorteile mit sich und sind aus dem aktuellen B2B-Vertrieb nicht mehr wegzudenken. Sie eröffnen neue Möglichkeiten für Vertriebler, um bestehende und auch neue Kundengruppen besser erreichen zu können. Es erlaubt einen direkten Zugriff auf einen Kundenstamm, den man ohne digitale Kanäle nicht oder nur erschwert bekommen hätte.
Durch digitale Kanäle können zudem Daten in Echtzeit gesammelt werden, wodurch die Generierung von Insights unterstützt wird. Was kann verbessert werden? Wo springen die Kunden ab? Wie setzt sich der Kundenstamm zusammen und wie geht das Unternehmen bestmöglich auf diese Zielgruppe ein?
Insgesamt hat sich die Kundenzufriedenheit durch den verstärkten Einsatz von digitalen Kanälen deutlich erhöht. Grund hierfür ist die bestehende Transparenz, die sich Kunden vermehrt wünschen. Wo ist meine Bestellung? Was habe ich in der Vergangenheit bestellt? Wie viele Produkte sind noch vorhanden?
Die Zunahme an digitalen Kanälen bietet daher sowohl für das Unternehmen als auch die Kunden neue Möglichkeiten und Vorteile, um die Zufriedenheit im B2B-Vertrieb auf beiden Seiten zu verbessern.
Die drei aktuellen Trends im B2B
Durch den vermehrten Einsatz von digitalen Kanälen im B2B-Vertrieb haben sich verschiedene Trends herausgebildet. Drei davon möchten wir Dir im Folgenden vorstellen.
1. Digital Natives bilden die Grundlage
Millenials und Gen Z sind zunehmend Vorreiter und nehmen laut der Studie von PwC und Salesforce bereits jetzt den größten Anteil an B2B Kaufentscheidungen ein. Sie entwickeln und fordern Mittel und Tools, um die Arbeit zu erleichtern und zu vereinfachen. Dieses Denken ist stark von dem privaten Einkaufsverhalten dieser Digital Natives beeinflusst.
Faktoren hierbei sind vor allem die Möglichkeiten des Online-Einkaufs und der hohen Transparenz, sodass sich die Erwartungshaltungen aus dem B2C-Bereich und dem privaten Einkaufsverhalten ebenfalls auf das B2B überträgt: Wo befindet sich meine Bestellung gerade? Wie viele Produkte sind noch verfügbar? Wie wurde das Produkt bewertet? Was kostet der Einkauf insgesamt?
Hinzu kommen Erwartungen hinsichtlich Serviceleistungen des Vertriebes während des Einkaufs, einem gut aufgebauten Post-Sale-Support sowie der grundlegenden Thematik der Nachhaltigkeit. Unternehmen stehen hierbei vor der Herausforderung, sich von anderen Wettbewerbern abheben zu müssen und einen Mehrwert zu generieren sowie diesen klar zu kommunizieren.
Möchte ein Unternehmen beispielsweise nachhaltig handeln und übermäßige Retouren vermeiden, so bietet sich je nach Möglichkeit beispielsweise ein vorheriges Anprobieren der Produkte mithilfe von VR– oder AR-Technologien an. So kann dem Kunden das Produkt vor dem Kauf so realitätsnah wie möglich präsentiert und virtuell angezogen werden, um die richtigen Maße direkt zu ermitteln. Beispiele hierfür sind Misterspex oder das Möbelhaus Ikea.
2. Die Omnichannel-Strategie nutzen
Laut der Studie möchten 58% der Befragten in den nächsten zwei Jahren auf die Omnichannel-Strategie setzen und mehrere Kanäle im B2B-Vertrieb hinzuziehen. Meist handelt es sich dabei um die Kanäle Social oder D2C.
Wichtig ist es, während der Customer Experience problemlos zwischen den verschiedenen Kanälen wechseln zu können. Die Kommunikation sollte dabei immer konsistent bleiben und alle Produkte gleich dargestellt und aufbereitet werden.
Der Omnichannel ist technisch sehr komplex und anspruchsvoll, bringt jedoch viele Vorteile mit sich. Was konkret unter der Omnichannel-Strategie zu verstehen ist und wie sie sich in Deinem Unternehmen umsetzen lässt, haben wir hier für dich zusammengefasst.
3. Zunahme von B2B-Marktplätzen
Die Wachstumsrate von Marktplätzen übertrifft mittlerweile jene vom E-Commerce. 33% der Befragten haben angegeben, in den nächsten zwei Jahren einen eigenen Marktplatz implementieren zu wollen.
Eigene Marktplätze werden immer attraktiver und bilden einen großen Trend. Es ist für Unternehmen möglich, über die Grenzen des eigenen Geschäfts hinaus zu wechseln. Außerdem besitzt der Marktplatzbetreiber einen Zugang zu Kunden, den er sonst nur schwer erhalten hätte.
Wie sieht die Zukunft des B2B aus?
Führende Unternehmen beherzigen bereits die oben vorgestellten Trends. Doch die Zukunft des B2B gestaltet sich voraussichtlich komplexer. In den kommenden Jahren sei bis 2040 von einem sogenannten Autonomous Business auszugehen. Merkmale hierfür sind Technologien, die ihre eigenen Entscheidungen treffen können, also im Alltagsgeschäft gänzlich autonom handeln. Hierzu gehörten vor allem Blockchain, Künstliche Intelligenz und Ecosysteme.
Erst danach ist die Vorstellung von anderen, komplexen Modellen wie eines ganzheitlichen Metaverse Business denkbar.
Der Fokus des B2B verändert sich hinsichtlich folgender Faktoren:
- Wer kauft?
Vor allem Machine customers, also nicht-menschliche Akteure, die Waren und Produkte einkaufen können. - Wer stellt her? Wer verkauft?
Auch hier zeigt sich eine Automatisierung hin zu Autonomous Operations. Ein Beispiel hierfür stellen bereits erste Amazon Autonomous Warehouses dar. - Smarte Produkte und Services beachten
Noch während der Herstellung oder bereits nach der Auslieferung sollen Produkte noch auf die Kundenbedürfnisse angepasst werden und selbst dazulernen. Beispiele hierfür sind ebenfalls Robo-Advisors oder Tesla-Autos.
Wichtig ist und bleibt es zukünftig, im B2B-Vertrieb folgende Frage zu stellen: Wie kann das Unternehmen so aufgebaut werden, dass irgendwann die Hände vom Steuer genommen werden können? Und wie komme ich genau dorthin?
Pascal Kohlhase, Manager Digital Commerce bei PwC Deutschland, verweist dabei auf einen stufenweisen Prozess: Digitalisierung, Automatisierung und dann Künstliche Intelligenz.
Das Wichtigste auf einen Blick
- Der Kunde steht im B2B zukünftig weiterhin im Fokus. Wer sind die Kunden, wo sind sie und was erwarten sie?
- Es geht nicht mehr nur darum, dass Produkte hergestellt werden, sondern ebenfalls in Kanäle des Unternehmens und Customer Engagement zu investieren. Wichtig ist hierbei zukünftig die Digitalisierung und Automatisierung.
- Alle Überlegungen und Handlungen im B2B-Vertrieb sollten zukünftig datengetrieben sein: Daten sammeln, Daten auswerten, Insights bekommen und diese gewinnbringend nutzen.
- Investitionen in eigene Mitarbeiter sind ein wesentlicher Bestandteil. Vor allem Mitarbeiter in Marketing und Vertrieb müssen zukünftig Entscheidungen datengetrieben treffen und anhand von Fakten handeln.
- Ausgehend von umfassenden, datengetriebenen Analysen und dem bestehenden Bedarf sollten neue, kundenorientierte Handlungsweisen implementiert und die entsprechenden Erwartungshaltungen berücksichtigt werden.
Möchtest Du noch mehr über die Zukunft des B2B-Commerce erfahren? Dann sieht Dir den Vortrag von Pascal Kohlhase auf dem letzten Digital[IN]-Event an. Hier findest du den Link zur Aufnahme.
