Klassische Werbung ist aus Sicht der Kunden stets problematisch zu betrachten. Sie ist nicht neutral und kann daher den Verdacht der fehlenden Glaubwürdigkeit wecken. Doch wem vertrauen potenzielle Kunden mehr als jenen, die bereits Kunden bzw. Nutzer eines bestimmten Produkts oder Services waren und daher ihre Erfahrungen und Empfehlungen mitteilen können?
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Wenn es um neue potenzielle Kunden geht, kommt gerne das Empfehlungsmarketing zum Tragen – sprich Kunden empfehlen Produkte oder Dienstleistungen. Die Stimme des Kunden zeigt ein höheres Potenzial an Glaubwürdigkeit und Authentizität – eine individuelle Empfehlung birgt somit immer einen Vertrauensvorsprung, sodass Interessenten und potenzielle Kunden meist aufgeschlossener auf das Angebot reagieren.
Was bedeutet Empfehlungsmarketing konkret?
Die Grundlage des Empfehlungsmarketings bilden Personen, die das entsprechende Angebot, Produkt oder den Service bereits selbst in Anspruch genommen haben und mit der erbrachten Leistung zufrieden waren – eben das Produkt „weiterempfehlen würden“.
Das Ziel von Empfehlungsmarketing ist es also, aus den zufriedenen Kunden Markenfürsprecher des eigenen Unternehmens zu generieren. Mithilfe dieser positiven Erfahrungen und Empfehlungen sollen so Neukunden überzeugt und gewonnen werden.
Der Vorteil gegenüber der herkömmlichen Werbung ist dabei die oben beschriebene Authentizität und Glaubwürdigkeit aufgrund der bereits gemachten Erfahrungen von Kunden. Im Vordergrund steht jedoch nicht die allgemeine Informationsweitergabe über eine Marke oder ein Produkt („Hast du schon die neue Software von FoxBase gesehen?“). Vielmehr geht es darum, eine spezifische Empfehlung aufgrund des Mehrwerts eines Produktes oder einer Dienstleistung durch den bestehenden Kunden an einen potenziellen Kunden weiterzutragen („Mit dem Produktkonfigurator von FoxBase konnten wir die Vertriebsprozesse wesentlich schneller und effizienter gestalten!“).
Beispiele für Empfehlungsmarketing finden sich bei:
- HUK-Coburg
- ADAC
- Krankenkassen wie der AOK, IKK oder Barmer
Bei der HUK erhalten empfehlungsbereite Kunden je nach Höhe und Art des neuen abgeschlossenen Vertrages unterschiedliche Geldwerte als Prämien. Diese können zwischen 10 und 100 Euro liegen. Der ADAC bietet hingegen verschiedene Prämien-Gutscheine an, sobald bestehende Mitglieder neue Mitglieder anwerben. Die AOK, IKK und Barmer vergeben für jedes neu erworbene Mitglied jeweils 25 Euro Bonus.
Eine aktive Empfehlung ist daher die ideale Möglichkeit, neue Kunden von sich bzw. seiner Marke zu überzeugen und die Geschäftsentwicklung weiter voranzutreiben. Im Folgenden haben wir Dir fünf Tipps zusammengestellt, die Dir bei einem erfolgreichen Empfehlungsmarketing helfen können.
5 Tipps für erfolgreiches Empfehlungsmarketing
1. Kunden verstehen und auf sie eingehen.
Um einen zufriedenen Kunden zu erhalten, der Dein Unternehmen gerne weiterempfiehlt, musst Du Deinen Kunden kennen und verstehen lernen. Was sind seine konkreten Wünsche und Erwartungen an das Projekt, das Produkt oder die Marke? Und wie können diese Erwartungen bestmöglich erfüllt werden?
Diese Fragen lassen sich nur beantworten, wenn Du Dir ein genaueres Bild über die Probleme der Kunden, die es zu lösen gilt, und die demographischen Daten machst. Das geht am besten mithilfe einer Analyse von bestehenden Kundendaten und einer passenden Marktforschung. So können Angebote ideal auf die Kunden abgestimmt und die Zufriedenheit gesteigert werden. Empfehlungen entstehen dann mit der Zeit auch ganz von selbst.
2. Einen positiven Eindruck hinterlassen und damit die Empfehlungen weiter voranbringen.
Der Aufbau einer emotionalen (Ver-)Bindung und positiven Beziehung zu den Kunden ist essenziell, um diese für das eigene Unternehmen zu aktivieren und ins tiefergehende Gespräch zu kommen. Was ist aus Sicht des Kunden empfehlenswert an dem Produkt oder der Marke? Was hat ihn am meisten begeistert? Hat ihn etwas gestört und müsste dies zukünftig angepasst werden? All diese Fragen können dabei helfen, dem Kunden ein gutes und zufriedenes Gefühl im Hinblick auf das Unternehmen zu vermitteln und damit die Empfehlungsbereitschaft zu steigern.
Die Serviceleistungen Deines Unternehmens sollen ebenfalls einen positiven Eindruck bei Deinen Kunden hinterlassen, um das positive Kundenerlebnis aufrecht zu erhalten. Hierzu gehört etwa eine möglichst schnelle Antwort auf wichtige oder dringende Anfragen Deiner Kunden sowie die Gewährung kleiner Rabatte bei Kundentreue.
3. Rezensionen der Kunden erbitten.
Ist ein Prozess oder Kauf abgeschlossen, kann der Kunde nach seiner Empfehlungsbereitschaft gefragt werden. Hierbei gibt es nicht nur die Möglichkeit, positive Aspekte zu benennen, sondern auch Verbesserungswünsche auszusprechen. So zeigst Du Deinem Kunden Offenheit, Transparenz und Wertschätzung seiner Meinung. Im Anschluss kann die Frage nach einer öffentlichen Rezension gestellt werden.
Eine Rezension Deines Kunden auf allgemein bekannten Bewertungsplattformen, wie etwa TrustedShops, bietet sich zur Implementierung auf der unternehmenseigenen Webseite an. Möchtest Du die Rezension Deines Kunden direkt selbst auf der Unternehmenswebseite veröffentlichen, solltest Du Deinem Kunden zu Beginn genau erklären, wie und in welcher Form die Empfehlung dargestellt werden soll. So vermeidest Du spätere Missverständnisse und nimmst zusätzlich Rücksicht auf den Kunden.
4. Weiterempfehlungen durch Kunden belohnen.
Um Deinen zufriedenen Kunden einen zusätzlichen Anreiz für eine Empfehlung zu geben, können verschiedene Belohnungen eingesetzt werden. Nach dem Motto „Kunden werben Kunden“, mithilfe bestimmter Rabattaktionen oder Beitragsminderungen können Kunden einen zusätzlichen Vorteil durch eine Empfehlung erhalten.
Der Kunde erhält hierdurch nicht nur einen beispielsweise günstigeren Preis, sondern fühlt sich zusätzlich mit der Marke verbunden und steht hinter dem Produkt bzw. dem Unternehmen selbst. Somit wird die Markentreue und damit die Empfehlungsbereitschaft weiter gesteigert.
5. Möglichkeiten der Weiterempfehlung für Kunden vereinfachen.
Anstatt dem Kunden eine lange E-Mail zukommen zu lassen oder ihn telefonisch zu erreichen, bieten sich einfachere und zeitsparendere Möglichkeiten der Weiterempfehlung an. Hierzu kann ein einfacher Link oder Click-Button auf der Webseite implementiert werden, über welchen der Kunde direkt auf die Bewertung gelangt. Somit steigt die Wahrscheinlichkeit, eine Empfehlung durch Deine Kunden zu erhalten.
Tipp: Sofern ein Online-Shop betrieben wird, kann hier direkt ein Bewertungssystem angegliedert werden. Damit erhalten Interessenten einen direkten Überblick der positiven Empfehlungen, sodass die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses steigt.
Und, betreibst Du auch schon Empfehlungsmarketing?
