Mensch oder Maschine – ist das wirklich die Frage? Im B2B-Vertrieb wird immer mehr Automation und Künstliche Intelligenz eingesetzt. Das kann zwar entlasten, doch gleichzeitig bangen Vertriebler und Berater mit der immer größer werdenden Welle an Automatisierungstools auch um ihre eigene Bedeutung für den Vertrieb.
Digitale Technologien verändern stetig die Märkte und Anforderungen in allen Arbeitsbereichen, so auch im B2B-Vertrieb. Kunden können sich zu jeder Zeit in umfassender Art und Weise über ein Unternehmen, dessen Produkte und Dienstleistungen sowie die jeweilige Konkurrenz informieren. So haben Kunden meist schon eine Entscheidung getroffen, noch bevor sie den eigentlichen Kontakt zum Unternehmen oder Vertriebler aufgenommen haben.
Mithilfe von Online-Shops oder Chat-Bots können damit zeitlich unabhängige digitale Touchpoints für Kunden geschaffen werden. Je nach Auslegung und Zukunftsvision wird befürchtet, dass digitale Technologien und speziell Künstliche Intelligenz einen Ansprechpartner – den Vertriebler – ersetzen können. Doch wie viel Wahrheit steckt wirklich hinter dieser Ansicht?
Vorteile automatisierter Prozesse und Künstlicher Intelligenz
Automatisierungen, automatisierte Prozesse oder künstliche Intelligenz: die Vorteile hinsichtlich derartiger Technologien sind vielfältig und bestimmen zunehmend den Arbeitsalltag vieler Menschen grundlegend mit.
Maschinen und Programme sind dazu ausgelegt, große Datenmengen zu verarbeiten und analysieren. Findet sich ein großer Kundenstamm oder eine umfangreiche Produktpalette in einem Unternehmen, können diese Daten einfacher, schneller und effizienter bearbeitet werden. Berechnungen von beispielsweise Abschlusswahrscheinlichkeiten können so ausgelagert und kontinuierlich berechnet werden, ohne fehleranfällig zu sein – ein Vorteil der Maschine gegenüber dem Menschen.
Fallen immer wieder die gleichen Aufgaben an, können diese idealerweise automatisiert werden. Rechercheaufgaben sowie die Vor- und Nachbereitung von Geschäftsterminen können mithilfe von Online-Tools oder Künstlicher Intelligenz übernommen werden. Einfache, aber zeitintensive und routinierte Aufgaben liegen damit nicht mehr beim Vertriebler selbst.
Viele Aufgabentypen können mithilfe von Künstlicher Intelligenz schneller, genauer und effizienter erledigt werden. Dabei kann KI neue Aufgaben zunächst mithilfe von Fehlern und eigenen Versuchen erlernen, statt auf konkrete Anleitungen und Feedback von (menschlichen) Mitarbeitern zu warten.
Auf einen Blick: die Vorteile von KI und Automation
- Routineaufgaben und Prozesse können automatisiert werden, um Zeit zu sparen.
- Maschinen sind 24/7 erreichbar, Menschen sind es nicht.
- Kunden können das Produkt auf einer übergreifenden Plattform schon vorab selbst konfigurieren und abschließend mit einem Vertriebsmitarbeiter besprechen oder optimieren.
- KI kann aus Daten lernen und sich im Laufe der Zeit verbessern.
- Komplexe Prozesse werden schneller verstanden und bearbeitet.
- KI kann umfassende Erkenntnisse liefern, für die der Mensch mehr Zeit benötigt und fehleranfälliger ist.
Dies fasst nur ein paar der Vorteile zusammen, die eine Automation und Anwendung von Künstlicher Intelligenz innerhalb des Vertriebs mit sich bringen kann. An welchem Punkt wird es also für den Vertrieb von konkreter Bedeutung, diese Technologien anzuwenden? Wo hat der Mensch seine Grenzen?
Grenzen der menschlichen Intelligenz
Im Gegensatz zur Künstlichen Intelligenz umfasst die menschliche Intelligenz Bereiche wie eigenständiges Denken, Lernen und Argumentieren. Dabei zeigt sich die Fähigkeit, eigene Entscheidungen aufgrund von Informationen und dem eigenen Verständnis zu treffen. Komplexe Sachverhalte können somit auf andere Art und Weise verarbeitet werden, wie es Maschinen nicht können.
Aber auch die menschliche Intelligenz mitsamt seiner Denk- und Problemlösefähigkeiten kommt an bestimmte Grenzen, die zum Gesamtkonstrukt „Mensch“ gehören.
Bei der Bearbeitung komplexer Aufgaben kann die menschliche Intelligenz fehleranfällig sein, Dinge übersehen oder anders verstehen und interpretieren, als es die Sachlage tatsächlich vorgibt. Schließlich besitzt der Mensch nur ein begrenztes Gedächtnis und eine begrenzte Selbstkontrolle sowie Aufmerksamkeitsspanne, was zu einer begrenzten Menge an Informationsverarbeitung in einer bestimmten Zeitspanne führt.
Das menschliche Gedächtnis kann darüber hinaus innerhalb von Denk- und Lösungsprozessen an Erfahrungen erinnern und diese entsprechend abrufen. Es kann damit zu Verzerrungen oder Voreingenommenheit hinsichtlich bestimmter Situationen kommen, in denen eine Entscheidung eben nicht auf Logik oder Vernunft beruht.
All diese Punkte würden dafür sprechen, dass Künstliche Intelligenz und Automation die Lösung für diese Problematik darstellen. Doch in vielerlei Hinsicht wird der Mensch, und auch der Vertriebler im B2B, weiterhin eine wichtige Rolle spielen.
Wo kann die Maschine den Vertriebler nicht ersetzen?
Sowohl die Künstliche Intelligenz als auch Maschinen sind darauf angewiesen, dass ihnen Daten zur Verfügung gestellt werden, die sie erarbeiten und auswerten. Der Mensch besitzt darüber hinaus jedoch Fähigkeiten, die über eine reine Datenverarbeitung hinausgehen und dabei vor allem in Bereichen des Kundenkontaktes von Bedeutung sind.
Der Mensch besitzt:
- Einfühlungsvermögen
- Innovationsfähigkeit
- Problemlösefähigkeit
- Kreativität
- Kommunikationsfähigkeit
- Reflexe
- Erinnerungsvermögen sowie
- Überzeugungskraft
All diese Fähigkeiten sind wesentlich, können durch Automations-Tools oder Künstliche Intelligenz allerdings nicht abgedeckt werden. Gerade hinsichtlich erklärungsbedürftiger Produkte im B2B-Vertrieb zählt die Persönlichkeit des Vertrieblers besonders stark. Nur er kann persönliche Gespräche führen und dabei individuell beraten, Körpersprache und Emotionen interpretieren oder versteckte Motive innerhalb des Gesprächs herausfiltern.
Menschen können im Gegensatz zu Maschinen improvisieren, kreativ sein, kritisches Denken vorweisen und damit weitsichtiger über Probleme und Lösungen nachdenken und argumentieren. Der Mensch muss der KI dagegen die richtigen, konkreten Fragen stellen, um eine gewinnbringende Antwort zu erhalten.
Es zeigt sich, dass KI und Maschinen zwar in vielen Bereichen eingesetzt werden können, jedoch die Fähigkeiten von Menschen nicht allumfassend abbilden bzw. nachbilden können. Doch gerade im Kundenkontakt innerhalb des Vertriebs sind diese Fähigkeiten essenziell.
Fazit
In vielen Bereichen und Meinungsbildern ist die Rede davon, dass Künstliche Intelligenz und Automation zu Problemen und Arbeitsplatzstreichungen führen. Gerade hinsichtlich der Vertriebsautomation verhält es sich jedoch so, dass vielmehr die Zeit für und mit dem Kunden für den Vertriebler maximiert werden soll. Es werden schnellere und effizientere Prozesse implementiert, um die Folgekosten zu reduzieren und den Nutzen zu maximieren.
Der Vertrieb braucht zukünftig sowohl den Vertriebler selbst als auch die Maschinen und digitalen Technologien, die ihn bei seiner Arbeit unterstützen. Digitalisierung bedeutet schnellere Prozesse implementieren und nutzen zu können, Automatisierung verschafft dem Vertriebler mehr Zeit für wichtigere Themen rund um den Kunden.
Es sollte sich daher keine Angst hinsichtlich der Anwendung von Vertriebsautomation oder Künstlicher Intelligenz einstellen, sondern vielmehr eine offene Kommunikation im gesamten Team des Unternehmens über die Möglichkeiten und Chancen stattfinden.
Damit können wiederkehrende Aufgaben ausgelagert und automatisiert werden, die Maschinen schneller erledigen können. Der Vertriebler bekommt dabei mehr Kapazitäten für andere Bereiche, für die er hinsichtlich seiner menschlichen Intelligenz, also Intuition, Empathie und andere (menschliche) Stärken, bessere Voraussetzungen mitbringt.
