Viele Unternehmen nutzen während und nach dem Verkaufsprozess die sogenannte Cross-Selling und Upselling-Methode. Dabei handelt es sich um zwei verschiedene Praktiken, die dazu beitragen sollen, dass Deine Kunden zusätzliche Produkte und Dienstleitungen erwerben.
Was bedeutet Cross-Selling?
Unter dem „Cross-Selling“, auch „Querverkauf“ genannt, versteht man eine bestimmte Verkaufstechnik, bei der bereits bestehende Kunden zum Kauf von zusätzlichen Dienstleistungen oder Produkten angeregt werden. Ziel des Cross-Sellings ist es dabei, die Arbeit des Vertriebs zu unterstützen, die Zufriedenheit der Kunden zu fördern und gleichzeitig den Umsatz des Unternehmens zu steigern.
Cross-Selling kann sowohl online als auch offline zur Anwendung kommen. In Online-Shops wird zum neuen Smartphone im Warenkorb beispielsweise noch eine passende Schutzhülle und Panzerglasfolie angeboten, und in der Offline-Welt wird beispielsweise in Tankstellen nicht nur das Benzin verkauft, sondern passend zu langen Autofahrten etwa noch Getränke, Snacks oder Zeitschriften.
Voraussetzung für das Cross-Selling ist die bereits vorliegende Kaufbereitschaft des Kunden, sodass die Ergänzung durch ein Komplementärgut sinnvoll erscheint – die Produkte komplettieren sich also durch den zusätzlichen Kauf.
Was bedeutet Upselling?
Die Upselling-Methode bezeichnet ebenfalls eine Verkaufstechnik, diese bezieht sich jedoch auf die Optimierung des ursprünglich gewählten Produktes: Dem Kunden werden im Verkaufsprozess hochwertigere und teurere Produkte aus derselben Kategorie vorgeschlagen. Ziel des Upsellings ist es, den Kunden durch die Vorstellung eines anderen Produktes, das mehr Vorteilen gegenüber dem ursprünglich ausgewählten Produkt erbringt, zu dessen Kauf zu bewegen.
Der Kunde soll damit ein Upgrade vornehmen oder entsprechende Zusatzoptionen für das Produkt oder die Dienstleistung hinzubuchen bzw. kaufen. Das Upselling findet meist kurz vor Abschluss des Einkaufs statt. Der Bestandskunde hat das entsprechende Produkt schon in den Warenkorb gelegt und wird in den weiteren Check-Out-Prozess geleitet. An dieser Stelle können nun die höherpreisigen Produkte oder Dienstleistungen angeboten werden, die eine bessere Leistung, größeren Umfang an Funktionen oder allgemein höheren Mehrwert gegenüber dem ursprünglichen Produkt haben.
Cross-Selling und Upselling könnte somit beispielsweise beim Kauf eines neuen Smartphones oder Laptops eingesetzt werden. Sobald der Kunde das Produkt ausgewählt und in den Warenkorb gelegt hat, kann das Unternehmen ein Produkt mit einem besseren Display, schnelleren Prozessor oder größerem Arbeitsspeicher anbieten, welches nur geringfügig teurer ist (Upselling). Außerdem können Zusatzprodukte, wie etwa eine zwei-Jährige Garantie, ein Käuferschutz oder eine Schutzhülle für das Smartphone oder den Laptop während des Kaufprozesses angeboten werden (Cross-Selling). Weitere Beispiele finden sich bei Ikea, Zalando oder auch Asos.
Cross-Selling und Upselling im Vergleich
Beide Methoden innerhalb des Verkaufsprozesses erscheinen im ersten Moment ähnlich. Sowohl Cross-Selling als auch Upselling werden an den Punkten eingesetzt, an denen der Kunde bereits zeigt, dass er einen Kauf tätigen wird. Denn gerade aus der Verkäufer-Perspektive macht es Sinn, erst an dieser Stelle Empfehlungen auszusprechen oder Hinweise zu anderen Produkten zu platzieren.
In beiden Fällen werden Produkte oder Dienstleistungen beworben, die dem ursprünglichen Artikel ähnlich sind oder diesen ideal ergänzen. Cross-Selling und Upselling lassen sich dabei auch zusammen nutzen und verfolgen das Ziel, den durchschnittlichen Bestellwert und die Rentabilität des Unternehmens zu steigern.
Sie unterschieden sich jedoch in Bezug auf ihre Auswirkungen auf das Verkaufsgeschäft. Cross-Selling steigert durch die zusätzlichen Produktkäufe den durchschnittlichen Bestellwert, erhöht jedoch nicht zwangsläufig die Margen. Upselling hingegen bewegt den Kunden dazu, sich für ein teureres und margenstärkeres Produkt zu entscheiden.
Am Ende bestimmt jedoch das jeweilige Geschäftsmodell des Unternehmens darüber, ob es sinnvoller ist, die Cross-Selling oder Upselling-Methode einzusetzen. Der Kauf einer teureren Ausführung eines Produktes, etwa dem Smartphone mit 264 GB statt 125, kann sich beispielsweise stärker auf die Rentabilität auswirken als das Hinzufügen eines kleinen, ergänzenden Artikels wie einer Smartphone-Hülle. Welche Methode für Dein Unternehmen die passendste ist und welche Ziele damit erreicht werden sollen, muss daher vorab sehr gut überlegt werden.
Vorteile und Nachteile von Cross-Selling
Zum Einsatz des Cross-Sellings gibt es verschiedene Vor- und Nachteile, die vorab berücksichtigt werden sollten.
Zu den Vorteilen zählt:
- eine höhere Kundenzufriedenheit durch den Vorschlag passender Produkte. Dies führt wiederum dazu, dass der zufriedene Kunde gerne wieder bei demselben Anbieter einkauft und sich gut beraten fühlt.
- ein gesteigerter Umsatz,
- eine allgemeine Search-Enginge-Optimization (SEO) durch viele interne Verlinkungen auf der Webseite sowie
- eine gesteigerte Customer Lifetime Value durch eine engere Zusammenarbeit mit dem Unternehmen des Kunden.
Mögliche Nachteile des Cross-Sellings könnten dagegen sein:
- es wurde der falsche Zeitpunkt für den Einsatz der Methode gewählt, sodass der Kaufabschluss nicht zustande kommt und der zusätzliche Umsatz entfällt.
- der Kunde kann sich unter Umständen belästigt fühlen und den Versuch des Verkaufs als aufdringlich empfinden. Grund dafür ist meist eine fehlende oder nicht ausreichend reflektierte Planung des Einsatzes von Cross-Selling. Macht das Produkt etwa zu diesem Zeitpunkt oder in der Kombination für den Käufer keinen Sinn, wird er die Empfehlung nicht nachvollziehen können. Dadurch wird ein insgesamt schlechteres Licht auf den Verkaufs- und Beratungsprozess geworfen.
Neun Tipps und Hinweise für Cross-Selling und Upselling
- Überlege genau, an welchem Punkt der Customer Journey eine Empfehlung passend ist und Dein Kunde möglichst positiv reagiert.
- Identifiziere die Produkte und Dienstleistungen, die miteinander verwandt sind oder zueinander passen und sich für das Cross-Selling und Upselling eignen. Welche Produkte kaufen Deine Kunden häufig als Ergänzung zum ursprünglichen Produkt? Durch welche Merkmale und Vorteile kannst Du Deine Kunden von dem höherpreisigen Produkt überzeugen?
- Analysiere Deinen Kundenstamm und sprich die richtige Zielgruppe für Deine Methode an. Nutze hierfür die Daten, die in den Phasen der Customer Journey erfasst werden, wie etwa die Bestellhistorie oder der Suchverlauf Deiner Kunden, die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und den Kunden oder welche Produkte oder Dienstleistungen umgetauscht oder storniert wurden.
- Nur mithilfe der korrekten Daten kann eine erfolgsversprechende Marketing-Strategie für Cross-Selling- und Upselling-Kampagnen entworfen werden. Ein entsprechendes CRM-System hilft dabei, die Daten zu verwalten, den Überblick zu behalten und die Kunden während der Customer Journey zielgerichtet zu beraten und zu bedienen.
- Nicht zu viele Angebote innerhalb eines Bestellvorgangs platzieren. Werden mehr als drei Produkte vorgeschlagen, können sich Deine Kunden unter Umständen erschlagen und überfordert fühlen und wählen schlussendlich keines der Produkte aus.
- Die Cross- und Upselling-Produkte sollten richtig platziert werden, um die Kaufanreize zu fördern. Teurere Produkte sollten in der Empfehlung früher vorgestellt werden als günstigere und kleinere. Diese können unter Umständen auch am Ende noch hinzugefügt werden, wenn das teurere Produkt schon ausgewählt wurde.
- Schaff zusätzliche Kaufanreize, indem beispielsweise ein kostenloser Versand ab einem bestimmten Bestellwert angeboten wird. So ist die Überwindung, ein zusätzliches Produkt hinzuzufügen möglicherweise nicht mehr so groß 😉.
- Teste innerhalb des Cross-Sellings Opt-outs aus. Dabei bietest Du die Hauptprodukte bereits in Kombination mit ergänzenden Produkten an, die im Verkaufsprozess optional abgewählt werden können.
- Der offensichtlichste und dabei wichtigste Hinweis: der Kundennutzen und die -zufriedenheit sollten immer Vorrang haben und im Fokus stehen, nicht der kurzfristig erhöhte Umsatz.
Die konkrete Anwendung der Cross- Selling und Upselling-Methode sollte also gut überlegt sein, bietet aber gleichzeitig viele Möglichkeiten und Chancen für den Verkauf in Deinem Unternehmen.
Und, nutzt Du schon Cross- oder Upselling?
