In den vergangenen Jahren war der Begriff Omnichannel das Buzzword in Marketing und Sales. Dabei werden mehrere Kanäle genutzt, um dem Kunden eines Unternehmens ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg bieten zu können – ganz egal, welches digitale Gerät oder welche Plattform der Kunde verwendet. Der Unified Commerce ist eine Weiterentwicklung der Omnichannel-Strategie und hilft dabei, die verschiedenen Aktivitäten des Vertriebs an einem zentralen Ort zu bündeln und zu verwalten. Damit soll nicht nur der allgemeine Geschäftsbetrieb vereinfacht, sondern auch eine flüssigere Kommunikation zwischen den Unternehmen und den Kunden ermöglicht werden.
Was bedeutet „Unified Commerce“?
Der Begriff „Unified Commerce“ beschreibt einen Prozess, bei dem alle Interaktions- und Verkaufskanäle auf einer einzigen Plattform gebündelt werden. Es handelt sich um eine Strategie des Einzelhandels und stellt eine Weiterentwicklung der Omnichannel-Strategie dar.
Während beim Omnichannel mehrere Plattformen bzw. Kanäle nutzt, zentralisiert Unified Commerce alle Informationen zu den Geschäfts- und Kommunikationsabläufen auf einer einzigen Plattform. Dadurch können alle Prozesse von Vertrieb und Marketing innerhalb der Kanäle sowie kanalübergreifend in Echtzeit verfolgt und koordiniert werden. Das Unternehmen kann damit seine Verkaufsaktivitäten mithilfe eines Tools steuern und kontrollieren. Klingt nach einem Traum? Ist inzwischen Realität.
Die Kunden werden dabei während ihrer gesamten Customer Journey begleitet und die Daten über alle Touchpoints hinweg verwaltet. Damit kann den Kunden ein personalisiertes und einheitliches Kauferlebnis in Echtzeit geboten werden, selbst wenn der Kanal der Interaktion wechselt. Der Kunde steht überall im Mittelpunkt, um ihm eine größtmögliche Flexibilität beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen bieten zu können. Unified Commerce funktioniert dabei nicht nur für den Online-Handel, sondern umfasst auch den physischen Kauf im Laden.
Zu den Aufgaben, die mithilfe der der neuen Methode gesteuert werden können, zählt:
- die Bestandsverwaltung des Unternehmens,
- das CRM,
- der Mobile Commerce,
- das E-Commerce sowie
- die Auftragsverwaltung.
Das Ziel von Unified Commerce ist es also, die Verwaltung von allen Vertriebskanälen zusammenzuführen. Interaktionen des Kunden im Web, Mobil oder telefonisch sowie im Laden werden zentralisiert und somit für einen reibungslosen Wechsel zwischen den Kanälen aufbereitet.
Drei Beispiele für Unified Commerce-Plattformen
Der Unified Commerce ist vielfältig und bringt verschiedene Umsetzungsmöglichkeiten mit sich und kann sowohl für Online- als auch Offline-Vorhaben eingesetzt werden. Wie Unternehmen ihre Systeme einheitlich gestalten und zu einer Plattform zusammenführen, hängt von der Art des Geschäftes ab.
Häufig werden drei verschiedene Möglichkeiten angewandt, um den Unified Commerce umzusetzen:
- Microservice-Plattformen: Unternehmen verwalten ihre Systeme über eine Zwischenplattform, die zur Verwaltung einzelner Prozesse verbunden ist und meistens einer Software von Drittanbietern zugrunde liegt.
- All-in-one-Plattformen: Auf diesen Plattformen können Unternehmen alle Kanäle über ein zentrales System, welches die notwendigen Funktionen aufweist, verwalten.
- Modulare Plattformen: Hier kann das Unternehmen selbst entscheiden, welche Module des angebotenen Systems sie für ihre Unified Commerce-Anwendung nutzen möchten oder sie wirklich gebrauchen.
Vorteile und Herausforderungen von Unified Commerce
Dieser neue Ansatz ist vielseitig einsetzbar und bringt verschiedene Vorteile mit sich:
- Zeit und Ressourcen des Unternehmens durch steigende Effizienz sparen,
- alle Daten eines Kaufprozesses unabhängig vom Kanal erfassen und neue KPIs identifizieren,
- Erfassung der Daten einer kompletten Customer Journey über eine zentrale Plattform,
- besserer Service und damit positives Kundenerlebnis und höhere Kundenzufriedenheit,
- besseres, globales Einkaufserlebnis,
- fördert die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde,
- steigert Kundenbindung, Conversion und Bestellwert des Unternehmens sowie
- visualisiert alle Informationen des Bestands in Echtzeit (offline und online).
Doch Neuerungen und Optimierungen bringen auch Herausforderungen mit sich:
- Unternehmen müssen teilweise neu organisiert werden, um Unified Commerce umfassend implementieren und gewinnbringend anwenden zu können.
- Die Wahl einer Plattform, die den individuellen Ansprüchen des Unternehmens gerecht wird, ist die Grundlage für ein erfolgsversprechendes Unified Commerce.
Wird dies nicht gründlich überdacht, können hohe Kosten entstehen, die nicht rentabel sind. - Es entstehen unter Umständen hohe Kosten zu Beginn der Integration und Umstellung auf eine einzige Plattform, sowohl finanziell als auch hinsichtlich des Arbeits- und Zeitaufwands.
Nochmal zusammengefasst
Der Unified Commerce ist die Weiterentwicklung der Omnichannel-Strategie. Den Kunden wird ein umfassendes, einheitliches und personalisiertes Kauferlebnis geboten. Dadurch erhöht sich die Zufriedenheit und Bindung der Kunden an das Unternehmen. Dabei zeichnet sich die neue Methode durch die Integration verschiedener Kanäle auf eine zentrale Plattform und Verwaltung aus und erhöht damit die Effizient und schont Ressourcen eines Unternehmens.
Und, bist Du schon in Kontakt mit dem Unified Commerce-Ansatz gekommen?
