Definition von Omnichannel E-Commerce
Omnichannel ist einer der vorherrschenden Vertriebsansätze im B2B-Vertrieb. Hierbei werden mehrere Kanäle genutzt, um dem Kunden ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg bieten zu können – unabhängig davon, welches digitale Gerät oder welche Plattform Dein Kunde verwendet.
Gerade im Online-Einkauf ist die Nutzung der Omnichannel-Strategie ein wesentlicher Aspekt. Online-Käufer nutzen häufig nicht nur einen Kanal, um sich über ein Produkt zu informieren, sondern viele verschiedene.
Unterschied Omnichannel und Multichannel
Dass Deine Kunden mehrere Kanäle nutzen, ist eine Sache. Wo liegt aber nun der Unterschied zwischen der bloßen Nutzung von mehreren Kanälen, auch Multichannel genannt, und der Omnichannel-Strategie?
Multichannel bedeutet, dass Deine Marke allgemein auf mehreren Kanälen präsent ist. Deine Kunden können so mit der jeweiligen Marke in Interaktion treten. Dabei können die verschiedenen Kanäle (mobile) Webseiten, E-Mails, Social-Media-Kanäle und viele Weitere sein. Um Deinem Kunden jetzt aber auch ein zusammenhängendes, vernetztes Bild und Erlebnis Deiner Marke bieten zu können, kommt Omnichannel ins Spiel.
Omnichannel als Vertriebsstrategie geht über alle Kanäle Deiner Marke hinweg. Es ermöglicht Deinem Kunden im Verlauf des Online-Einkaufs, mit einem Kanal zu beginnen und nahtlos in den nächsten Kanal wechseln zu können. Diese Einheitlichkeit und Kompatibilität der Kanäle bestimmt und optimiert das gesamte Kauferlebnis. Die Omnichannel-Strategie ist somit eine Erweiterung des vorherigen Multichannels und spricht die Erwartungen der Online-Käufer direkt an.
Wesentliche Vorteile von Omnichannel im B2B
Nun weißt Du, was Multichannel von Omnichannel unterscheidet und welchen positiven Effekt die Erweiterung auf die Omnichannel-Strategie haben kann. Doch welche konkreten Vorteile lassen sich hieraus ziehen? Wir haben Dir hier die wesentlichen Punkte einmal zusammengefasst:
- Omnichannel ermöglicht Deinem Kunden ein spartenübergreifendes Kauferlebnis.
- Viele der B2B-Käufer sind bereits auf die Omnichannel-Strategie umgestiegen. Der Anreiz ging, wie in vielen anderen Fällen auch, aus der COVID-19-Pandemie hervor.
Laut einer Studie von McKinsey aus dem Jahr 2021 bevorzugen Käufer einen kanalübergreifenden Mix, um das beste Kauferlebnis für sich erhalten zu können.
- Eine gute Omnichannel-Strategie bietet Deinen Kunden eine personalisierte Customer Journey.
Dein Unternehmen kann mithilfe von Omnichannel E-Commerce Kundendaten aus mehreren Kanälen sammeln und zusammenbringen. So erhältst Du ein umfassendes Bild Deiner Kundenart, wie diese sich gegenüber Deiner Marke verhält und was sie besonders oder eben überhaupt nicht interessiert.
Mit diesem Wissen kannst Du dann Deine Customer Journey personalisieren und erhältst darüber hinaus eine höhere Customer Lifetime Value.
- Die Brand Message ist durch Omnichannel überall einheitlich. Egal wo und auf welchem Kanal Online-Käufer Deiner Marke begegnen, die Brand Message ist immer die gleiche. So kannst Du zusätzlich ein höheres Vertrauen und eine höhere Transparenz Deiner Marke erreichen.
- Um neue Kunden zu gewinnen, ist die Omnichannel-Strategie ideal geeignet. Deine (potenziellen) Kunden werden auf allen Ebenen angesprochen und rundum mit einheitlichen Informationen über die Marke versorgt. Das stärkt das Vertrauen zusätzlich und steigert wiederum die Kundenbindung.
- Kunden möchten eine smarte und personalisierte Ansprache während des Online-Einkaufs. Gehst Du mit den Kundendaten und Customer-Engagement-Systemen richtig um, kannst Du speziell auf die Kundenbedürfnisse eingehen und personalisierte Angebote und Inhalte für Deine Kunden schalten. Eine Win-Win-Situation für Dich und Deine Kunden!
Herausforderungen im Omnichannel E-Commerce
Neben den vielen Vorteilen, die eine gute Omnichannel-Strategie mit sich bringt, gibt es auch Herausforderungen, die Du im Blick haben solltest.
Eine Voraussetzung zur Nutzung von Omnichannel ist eine gute (digitale) Infrastruktur Deines Unternehmens. Soll eine Omnichannel-Strategie implementiert werden, müssen natürlich auch die Gegebenheiten der Technologie hierfür vorhanden sein. Fehlt diese Infrastruktur, kann kein vernünftiger Omnichannel aufgebaut werden.
Hinzu kommt, dass digitale Strategien auch immer neue Wettbewerber mit sich bringen. Dies ist darauf zurückzuführen, dass die physische Distanz zum Kunden entfällt und die Reichweite deutlich erhöht wird.
Außerdem sollte darauf geachtet werden, dass der Lagerbestand sowohl im physischen Geschäft als auch im Online-Geschäft einheitlich ist und nicht unterschiedlich schwankt. Gibt es beispielsweise Produkte online noch zu kaufen, im Lagerbestand sind die jedoch schon durch das physische Geschäft aufgekauft, führt das zu Verwirrung und Unmut bei Deinem Kunden. Das Wunsch-Produkt ist angeblich noch vorhanden, physisch jedoch nicht mehr erhältlich.
Tipps im Omnichannel E-Commerce
Wenn Du nun auch an Omnichannel für dein Unternehmen interessiert bist, haben wir für Dich hier die vier meistgenannten Tipps zusammengefasst.
1. Viele Informationen über Deine Kunden sammeln.
Je mehr Informationen Du über Deinen Kunden sammelst, desto besser kannst Du herausfinden, auf welche Inhalte die Online-Käufer gehen und an welchen Punkten sie abspringen. So kannst Du viel über Deine Kunden und ihr Verhalten lernen, um dann Deine eigenen Inhalte kundenspezifisch und gezielt anpassen zu können.
2. User-zentrierte Inhalte anbieten.
Wenn Du weißt, wie sich Deine Kunden verhalten, kannst Du noch weiter auf ihre Erwartungen und Interessen eingehen. Dafür ist es sinnvoll, die bereits erarbeiteten, kundenspezifischen Inhalte zum passenden Zeitpunkt auf den entsprechenden Kanälen, die für Dich sinnvoll erscheinen, zu veröffentlichen.
3. Verhaltensbasierte Werbung schalten.
Durch Cross-Channel Tracking über die verschiedenen Kanäle im Sinne des Omnichannel ist es möglich, seine Kunden gezielter eingrenzen zu können. Online-Werbung besitzt dabei die Möglichkeit, messbare Erfolge zu liefern und gleichzeitig eine volle Kostenkontrolle zu haben. Verschiedene Kampagnen und Werbeideen können individuell umgesetzt werden, um auf entsprechende Online-Käufer und ihr Verhalten eingehen zu können.
4. Automation Tools im Omnichannel nutzen.
Hast Du nun die Daten gesammelt und in einem CRM-System erfasst, kannst Du Dein Marketing in einem weiteren Schritt automatisieren. Die Automation hilft Dir weiterhin beim Sammeln von Daten, der Leadgenerierung und Segmentierung. Die Einbindung einer KI, in beispielsweise ein Support-Tool, kann Deinem Unternehmen helfen, einfache und wiederkehrende Anfragen automatisch beantworten zu können und Deine Mitarbeiter für andere und komplexere Aufgaben zu entlasten. So hast du den Omnichannel ideal genutzt.
Omnichannel bietet also die Möglichkeit, alle für Deinen Kunden wichtigen Kanäle über eine Plattform zu verbinden. So kann der Kunde den Überblick behalten und erhält dennoch ein umfassendes, einheitliches Bild Deiner Marke.
Nochmal zusammengefasst:
- Omnichannel als Vertriebsstrategie geht über viele Kanäle Deiner Marke hinweg.
- Im Unterschied zum Multichannel werden hier alle Kanäle miteinander verknüpft und gehen für den Kunden nahtlos ineinander über.
- Eine gute Omnichannel-Strategie stärkt Deine Marke und die Bindung zu Deinen Kunden.
- Du kannst Deinem Kunden eine personalisierte Customer Journey bieten.
- Voraussetzungen, wie eine gute (digitale) Infrastruktur, sollten gegeben sein, um eine erfolgreiche Strategie aufzubauen.
- Mit den passenden Strategien für Deine Marke kannst du den Omnichannel ideal nutzen.
