Neue digitale Lösungen bieten die Möglichkeit, die Effizienz zu steigern, zum Beispiel in Bezug auf Reichweite, Schnelligkeit und Kosten. Sie bieten einen Mehrwert für Marketing, Vertrieb und Kunden. Heute freuen sich Kunden über intelligente, digitale Lösungen, die auch ihnen Zeit und Kosten sparen.
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Digitale Beratung bei Merck
In den letzten Jahren ist deutlich geworden, dass der Kunde nicht mehr warten möchte, bis der Vertrieb ihn besucht, der Kunde will selbst die passende Lösung finden. Merck hat daher ein Werkzeug namens „Cosmetic Blend Selector“ entwickelt, mit dem Kunden die richtige Lösung für sich finden können, ohne auf einen Verkaufsmitarbeiter zu warten. Dieses Tool ist in die Website von Merck integriert und mit dem Webshop verbunden. Es unterstützt auch die eigenen Vertriebsmitarbeiter (z.B. auf Messen), indem es analoge und digitale Optionen miteinander verbindet.
Ziel des Cosmetic Blend Selectors ist einerseits die Leadgenerierung und andererseits Kunden bei der Produktentwicklung zu begleiten und ihnen zu helfen, schnell und günstig ihre Produkte auf den Markt zu bringen.
Der Kunde kann aus dem Tool heraus die Verfügbarkeit sowie den Preis einsehen, ein Angebot anfordern, ein Muster bestellen oder das Pigment direkt kaufen. Das Tool verkürzt dadurch den Vertriebszyklus enorm und ermöglicht individuelle Beratung auch digital.
B2B Kundenkontakt in Zeiten der Digitalisierung
Die Digitalisierung ist nicht nur ein großer Begriff, nein, die Digitalisierung zwingt auch Unternehmen ständig ihre Vertriebsstrategie anzupassen, um nicht vom Markt verdrängt zu werden. Dabei gilt: Wer schnell ist, gewinnt! Die große Herausforderung dabei ist, die richtige Lösung passend zum eigenen Unternehmen zu finden und ob die Umsetzung neuer Strategien intern zu bewältigen oder externe Unterstützung effizienter ist.
Merck, gegründet 1668, musste bereits so manche Strukturwandel mitgehen. Geschadet hat die ständige Anpassung und die Neuausrichtung von Marketing- und Vertriebsstrategien nicht. Auch heute verzeichnet das DAX-Unternehmen eine stetige Umsatzsteigerung, zuletzt um 12,3 %.
Was macht die Merck KGaA anders als andere Traditionsunternehmen, um immer noch so erfolgreich zu sein? Eine einfache Erklärung wäre, dass sie einfach mit der Zeit gehen! Aber einfach gibt es bekanntlich ja nicht im B2B.
Ein Schlüssel zum Erfolg: Kenne Deinen Kunden und die Customer Journey
Die Customer Journey kann in vier Schritte aufgeteilt werden:
- Awareness
- Consideration
- Purchase
- Loyality
Von der ersten Awareness-Phase bis zum Kauf können im B2B auch mal bis zu drei Jahren vergehen. Die Gründe dafür sind vielfältig. Entgegen B2C-Produkten sind B2B-Produkte oft sehr komplex und erklärungsbedürftig, die Kosten hoch (z.B. aufgrund hoher Stückanzahl) und beim Kauf entscheiden sich Unternehmen in der Regel für eine langfristige Zusammenarbeit.
Um die Customer Journey stetig zu optimieren, ist es hilfreich, immer wieder folgende Fragen zu beantworten:
- Wer ist Dein Kunde?
- Was ist die Erwartungshaltung des Kunden?
- Was sind die Probleme Deines Kunden?
- Wie und wo sprechen wir ihn an?
- Und an welcher Stelle befindet er sich gerade in der Customer Journey, wenn wir ihn ansprechen?
Chancen und Herausforderungen bei der Vermarktung von erklärungsbedürftigen Produkten am Beispiel Merck Surface Solution
Das Unternehmen Merck ist in drei Sektoren vertreten: Health Care, Life Science und Electronics. Alle drei verfolgen unterschiedliche Go2Market-Ansätze. Unter dem Label Surface Solution vertreibt Merck, Pigmente, Farben und Effekte. Die Cosmetic Blend Produktlinie findet Anwendung in sehr unterschiedlichen Produkten wie Autos, Lebensmittel, Kosmetik, Interior Design, Verpackungen, Elektronik und viele weitere.
Die Herausforderungen bei Surface Solution liegen darin, dass Marketing- und Vertriebsprozesse im Pigment-Geschäft sehr speziell und komplex sind. Hinzu kommt, dass die Effekte auf der Website und digital anders erscheinen als in Echt. Das erschwert die Online-Beratung. Darum ist Merck bemüht den Kunden online optimal zu beraten und Zugriff zu den nötigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zu ermöglichen.
Fokus liegt auf der Considerationphase
Die Awarenessphase ist bei Merck bereits sehr gut abgedeckt. Das größte Potential Leads zu Kunden zu generieren, liegt in der Considerationphase. Die Frage, die sich in dieser Phase stellt, ist: Wie können wir unseren Kunden digital bei der Kaufentscheidung helfen?
Merck verfolgt zum einen dabei klassische Marketing- und Vertriebsansätze:
- Klassischer Direktvertrieb über eigenen Außendienst
- Differenzierung durch Innovation und Applikations-Know-How
- Starke Präsenz auf Messen
- Starker Fokus auf Broschüren und Demo-Tools, aber sehr schwierig aktuell zu halten
Diese werden aber ergänzt, durch neue und innovative Lösungen:
- Digitales Beratungstool
Als Antwort auf verändertes Kundenverhalten und veränderte Kundenerwartungen hat Surface Solution den Cosmetic Blend Selector eingeführt.
FAZIT: Digitale Beratung ist bei der Vermarktung erklärungsbedürftiger Produkte die Zukunft
Um erklärungsbedürftige Produkte erfolgreich zu vermarkten, sollten sich B2B-Unternehmen
- auf die relevanten Vermarktungskanäle innerhalb der Customer Journey fokussieren
- Phasen- und personaspezifische Kommunikation und Angebote generieren
- Mehr Fokus auf die Considerationphase legen
- Die interne Infrastruktur mit den Vermarktungskanälen verknüpfen
- nach innovativen Marketing- und Vertriebs-Lösungen auf dem Markt schauen
